نظام إدارة صفوف الانتظار — سفارة فلسطين في الدوحة

1. للزوار / العملاء

يتيح لك نظام صفوف الانتظار الانضمامَ إلى صفّ خدمة في السفارة دون الحاجة للوقوف في طابور فعلي. تقوم بمسح رمز QR (أو كتابة عنوان موقع السفارة)، ثم تختار الخدمة التي تحتاجها، وتستلم تذكرة رقمية. تتحدّث الصفحة تلقائياً لتُظهر عدد الأشخاص الذين يسبقونك والوقت التقريبي لدورك.

1.1. الانضمام إلى الصف

1. افتح صفحة نظام الانتظار في متصفح هاتفك. توفّر السفارة رمز QR على لوحة في الاستقبال — قم بمسحه بكاميرا هاتفك.
2. ستظهر لك قائمة الخدمات المتاحة مع عدد المنتظرين حالياً والوقت التقريبي للجاهزية.
3. اضغط على الخدمة التي تحتاجها. يطلب منك نموذج قصير ما يلي:
   • الاسم الأول
   • اسم العائلة
   • رقم الهاتف (تُقبل أرقام قطر المحلية، ويُضاف رمز الدولة تلقائياً).
4. اضغط متابعة. ستشاهد معاينة بمدة الانتظار الحالية واسمك. اضغط نعم، انضم للصف للتأكيد.
5. ستحصل على صفحة تذكرتك التي تعرض رمز التذكرة (مثلاً T-CIV-0042)، وموقعك في الصف، والوقت التقريبي للجاهزية. أبقِ هذه الصفحة مفتوحة. فهي تتحدّث تلقائياً.

1.2. إعادة الاتصال بتذكرتك

إذا أغلقت متصفحك بطريق الخطأ، لا تسجّل من جديد. بدلاً من ذلك:

1. افتح صفحة نظام الانتظار.
2. اضغط لديّ تذكرة بالفعل أسفل قائمة الخدمات.
3. أدخل إمّا رقم هاتفك أو رمز تذكرتك.
4. اضغط بحث عن التذكرة. ستعود إلى صفحة حالتك المباشرة.

1.3. فهم صفحة تذكرتك

العنصر	المعنى
رمز التذكرة	مرجعك الفريد. اعرضه على المكتب إن طُلب منك. الصيغة: T-XXX-NNNN.
الموقع	ترتيبك في الصف اليوم. الأرقام الأقل تعني دوراً أقرب.
عدد العملاء أمامك	عدد الأشخاص الذين يجب على موظفي المكتب خدمتهم قبلك.
الوقت التقريبي	الوقت المتوقّع لاستدعائك — مبني على متوسط أوقات الخدمة. هذا تقدير وليس وعداً.
الحالة: قيد الانتظار	أنت في الصف. انتظر حتى يتم استدعاؤك.
الحالة: تم الاستدعاء	حان دورك! توجّه إلى المكتب المعروض على الصفحة خلال دقائق — وإلا قد يتم تسجيلك كغائب.
الحالة: تحت الخدمة	مدير المكتب يقوم حالياً بخدمتك.
الحالة: تمت الخدمة	اكتملت زيارتك.

1.4. إلغاء تذكرتك

إذا غيّرت رأيك، اضغط إلغاء تذكرتي أسفل صفحة التذكرة. التذاكر الملغاة تفسح المجال لغيرك. يمكنك التسجيل من جديد لاحقاً إن احتجت.

1.5. تغيير اللغة

توجد في أعلى يمين كل صفحة قائمة لاختيار اللغة. اضغط عليها للاختيار بين English و العربية. يحفظ النظام اختيارك بين الزيارات.

1.6. أفضل الممارسات للزوار

• احضر قبل الوقت التقريبي بدقائق قليلة. فالتقدير ليس مضبوطاً تماماً — بعض العملاء يستغرقون وقتاً أطول من المتوسط، وآخرون أقصر.
• أبقِ هاتفك مفتوحاً على صفحة التذكرة إن أمكن. تتغيّر الحالة إلى "تم الاستدعاء" فور جاهزية المكتب لاستقبالك.
• جهّز وثائقك مسبقاً. طلبات شهادات الأحوال المدنية تحتاج إلى الهوية؛ تجديد جواز السفر يحتاج إلى جواز السفر الحالي؛ التصديقات تحتاج إلى الوثيقة الأصلية.
• إذا اضطُررت للمغادرة قبل أن يحين دورك، قم بإلغاء تذكرتك. تركها تنتهي بحالة "غائب" يجعل تقديرات الانتظار أقل دقة لمن خلفك.

2. لمديري المكاتب

يقوم مديرو المكاتب بتشغيل الصف المباشر: استدعاء العميل التالي، وبدء الخدمة، وتسجيل من تمّت خدمته أو من تغيّب. يتتبّع النظام كلّ إجراء بحيث تعكس لوحة الإحصائيات النشاط الفعلي.

2.1. تسجيل الدخول

1. قم بزيارة https://s.palestine-embassy-qa.net/login.
2. أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور (التي يقدّمها لك المسؤول).
3. ستصل إلى قائمة الخدمات التي تعرض الخدمات المخوّل لك إدارتها.

2.2. لوحة المكتب

اضغط على خدمة لفتح صفّها المباشر. تتكوّن اللوحة من ثلاثة أقسام:

الشريط العلوي: من على المكتب

يعرض الشريط العلوي اسمك، ودورك، وتأكيداً بأنك على المناوبة. هذه هي الهوية التي يربطها النظام بكلّ إجراء تقوم به — وهي مفيدة لسجلّ التدقيق وتسليم المناوبات.

العملاء القادمون

جدول مباشر بكلّ عميل ينتظر حالياً، يحتوي على موقعه في الصف، ورمز التذكرة، والاسم الأول واسم العائلة، ورقم الهاتف، والحالة، وأزرار الإجراءات. يتحدّث تلقائياً كلّ بضع ثوانٍ.

تمت معالجتها مؤخراً

آخر 10 عملاء قمت بخدمتهم، أو سجّلتهم كغائبين، أو ألغيت تذاكرهم اليوم. مفيدة للتأكّد من إغلاق العمليات بشكل صحيح.

2.3. سير العمل القياسي

1. اضغط استدعاء العميل التالي. ينتقل العميل التالي المنتظر إلى حالة تم الاستدعاء. سيظهر على هاتف العميل "حان دورك!" مع رمز المكتب، وعلى العميل أن يتوجّه إلى مكتبك.
2. عند وصوله، اضغط بدء الخدمة على صفّه. تتحوّل الحالة إلى تحت الخدمة. ويبدأ المؤقّت (الذي يستخدمه النظام لتعلّم المدة الفعلية للخدمة).
3. عند الانتهاء، اضغط إنهاء. تتحوّل الحالة إلى تمت الخدمة. ينتقل الصف إلى "تمت معالجتها مؤخراً". يمكن الآن استدعاء العميل التالي.

2.4. التعامل مع الحالات الاستثنائية

الموقف	الإجراء
تمّ استدعاء العميل لكنه لم يحضر بعد دقائق.	اضغط غائب. سيتمّ تحرير مكانه ويستمرّ الصف.
العميل ألغى عند المكتب قبل تلقّي الخدمة.	اضغط إلغاء. تُغلَق التذكرة دون احتسابها كخدمة منجزة.
استدعيت العميل الخطأ بطريق الخطأ.	سجّله كـ غائب — يُعيده هذا إلى حالة نهائية. يمكن بعدها استدعاء العميل التالي الفعلي بشكل طبيعي. (لا يوجد زرّ "إلغاء الاستدعاء" بشكل مقصود.)
العميل في الخدمة الخطأ (مثلاً يريد جواز سفر لكنه سجّل في التصديقات).	اضغط إلغاء على تذكرته واطلب منه التسجيل تحت الخدمة الصحيحة.
اكتملت الخدمة لكنك نسيت "بدء الخدمة" أولاً.	اضغط تمت الخدمة مباشرة من حالة "تم الاستدعاء". يقبل النظام ذلك ويسجّل ببساطة مدة خدمة أقصر.

2.5. مشاركة المكتب مع زميل

يمكن لمكتب واحد أن يكون له عدّة مديرين مخوّلين (مدير "أساسي" مع أيّ عدد من "المشاركين في الإدارة"). جميعهم يرون الصف نفسه ويستطيعون اتخاذ أيّ إجراء. هذا مفيد عند تسليم المناوبات أو عندما يتشارك موظفان في نفس الشبّاك.

يقوم المسؤول بتعيين المشاركين في الإدارة (القسم 3.4). إذا كان من المفترض أن تستطيع تشغيل مكتب لكنه لا يظهر في قائمة خدماتك، اطلب من المسؤول إضافتك كمشارك في الإدارة.

2.6. قائمة المراجعة في نهاية اليوم

• كلّ صفوف الانتظار الظاهرة في حالة نهائية (تمت الخدمة، أو غائب، أو ملغاة). لا تذاكر قيد الانتظار أو تحت الخدمة متأخّرة.
• اختياري: ألقِ نظرة على لوحة "تمت معالجتها مؤخراً" — يجب أن يبدو حجم اليوم منطقياً.
• قم بتسجيل الخروج من شريط التنقل لإنهاء الجلسة على أجهزة الكمبيوتر المشتركة.

2.7. أفضل الممارسات لمديري المكاتب

• نادِ العملاء بأسمائهم. النظام يعرض الاسم الأول واسم العائلة لهذا الغرض تحديداً.
• ابقَ على صفحة الصف وأنت على المكتب. فهي تتحدّث تلقائياً؛ والتحديث اليدوي المستمرّ غير ضروري ويستهلك من موارد الخادم.
• سجّل حالات الغياب بأمانة. فمعدّل الغياب يدخل في تقدير وقت الانتظار للجميع؛ والمبالغة أو الإهمال في تسجيله يُضعف دقّة التقديرات للزوار.
• لا تسجّل العملاء بالنيابة عنهم من حسابك المسجَّل — فالنظام يتيح للزائر تدفّقاً منفصلاً يعمل بدون تسجيل دخول. وجّه الزوار إلى رمز QR أو إلى نقطة تسجيل ذاتية إن وُجدت.

3. للمسؤولين

The admin role can configure everything: services, desks, slots, users, translations, the public display board, and the QR codes visitors scan. Admins also see all statistics.

3.1. The admin dashboard

Logging in as an admin lands you on the dashboard. It shows today's snapshot: tickets issued, clients served, currently waiting, average wait. Each service tile mirrors the public status page so you see at a glance how things are running. The page auto-refreshes every 30 seconds.

3.2. Managing services

A "service" is a category of work you offer (e.g. Civil Certificate, Passport renewal). Each service has its own queue.

• Create a service: Services menu → New service. Enter a name (the canonical English name — visible on every staff screen and in tickets), an optional description, and an average duration (minutes per client). Save.
• Add a translation: on the Services list, click the small translate icon next to a service. Enter the Arabic name and description. Save. Visitors who have Arabic selected will now see the localized text on the public pages.
• Deactivate a service that is temporarily unavailable. It stops appearing on the public pages but keeps its historical tickets.
• Delete a service only if it has no historical tickets. The system refuses if data exists.

3.3. Setting service hours (slots)

A service is "open" only during a configured slot for the current day. Slots define which days and which hours a service accepts new tickets, plus an optional capacity (max tickets per slot).

• Slots menu → New slot.
• Pick the service, the date, and start/end time (in local Qatar time).
• Capacity is optional. Leave blank for unlimited; set a number to stop accepting tickets after that many are issued.
• You can create multiple slots per day for the same service (e.g. morning + afternoon with a break in between).

3.4. Managing desks

A "desk" is a physical or logical counter that serves a service. A service can have multiple desks (parallel counters) and a desk belongs to exactly one service.

• Create a desk: Desks menu → New desk. Pick the service, give the desk a short reference (e.g. CIV-01), optional location text ("Main hall"), and assign a primary manager.
• Co-managers: below the primary-manager picker is a checkbox list of additional users authorized to operate this desk. Tick all who should have access. Selected users see the desk in their service picker and can use all its actions.
• Deactivate a desk to take it offline without deleting it (e.g. counter under maintenance).

3.5. Managing users

Two roles exist:

• admin: full access to everything in this manual.
• desk_manager: can operate the queue for desks they are authorized on. Cannot edit services, slots, or other users.

Create users via Users menu → New user. Each user needs a username and password. Optionally add a full name (shown on the desk dashboard) and phone number.

3.6. The public display board

The display board is a TV-style page that shows currently-called tickets and their assigned desks. Useful for hanging on a screen in the waiting area.

• Display menu → the page generates a unique signed URL.
• Open that URL on the display computer. Bookmark it.
• The page polls every 20 seconds and shows the most recent "called" tickets.
• The URL is signed and unguessable but is not authenticated — anyone with the link can view it. Treat it like a semi-public asset (do not embed in a public website).

3.7. QR codes

QR codes menu → signed page with two QR codes you can print:

• The main app QR: takes visitors to the service picker.
• One per-service QR per active service: takes visitors directly to that service's join form, skipping the picker. Useful if you have separate signage at each desk.

3.8. Statistics

Statistics menu → aggregated metrics over a date range: tickets issued, served, absent, cancelled, and average wait time per service. Use this for monthly reports or to spot patterns (e.g. "Tuesdays are 30% busier on Civil Certificate — we need a second counter").

3.9. Localization (translations)

The interface speaks English and Arabic. UI strings (buttons, labels) come from a translation catalog the system ships with. Service names and descriptions are stored in the database and translated per-service via the Services list.

To adjust UI wording, the catalog files are at translations/ar/LC_MESSAGES/messages.po. Edit, run pybabel compile -d translations, redeploy. Plan ~5 minutes per round-trip.

3.10. Daily backups

The server creates a database backup automatically before every code redeploy. Backups live in /home/wlms/backups/ on the server (last 7 retained).

3.11. Best practices for administrators

• Configure slots in advance — at least a week ahead. Visitors trying to register outside slot hours see "Closed", which is the right behaviour but unhelpful if you forgot to set the slot.
• Audit users monthly. Deactivate accounts of staff who have left.
• Keep a backup admin account. If the primary admin password is lost, the backup admin can reset it. With only one admin and a forgotten password, the system requires shell access to recover.
• Test the flow yourself after every config change — create a test ticket with your own number, watch it appear on the desk dashboard, verify the display board picks up the "called" status. End-to-end tests in 90 seconds.
• Do not edit the SQLite file directly. Use the admin UI. Direct writes can violate constraints the application relies on (unique service references, ticket-status FSM, etc.).

4. حلّ المشكلات

العَرَض	السبب المحتمل والحل
الزائر يقول "الصفحة مغلقة" مع أن الفترة من المفترض أن تكون مفتوحة.	راجع إعدادات الفترة: تاريخ اليوم، النطاق الزمني، وما إذا كانت الفترة فعّالة. توقيت الخادم Asia/Qatar.
مدير المكتب يسجّل الدخول لكن لا يرى أيّ خدمة في القائمة.	إمّا لم يُسنَد إليه أيّ مكتب (أساسي أو مشارك)، أو المكاتب المسنَدة إليه معطّلة. راجع صفحة المكاتب.
الزائر لا يستطيع التسجيل — تظهر رسالة "لديك تذكرة فعّالة بالفعل".	هذا هو السلوك المقصود. الزائر لديه تذكرة مفتوحة من وقت سابق في اليوم. إمّا أرسله إليها، أو اطلب من مدير مكتب إلغاء التذكرة القديمة إذا كانت متروكة.
الموقع العام بطيء التحميل.	على الأرجح زائر واحد يستعلم بسرعة من علامات تبويب متعدّدة. وتيرة التحديث التلقائي 5-10 ثوانٍ؛ علامة تبويب واحدة لكل زائر مقبولة، لكن العشرات تستهلك من الموارد.
الموقع العام لا يستجيب أبداً.	راجع سجلات النظام. إذا كانت الخدمة متوقّفة، يحتاج مسؤول لديه وصول طرفي لإعادة تشغيلها.
"خطأ خادم داخلي 500" على صفحة معيّنة.	التقط لقطة شاشة للصفحة، ودوّن العنوان، وأرسلها إلى مسؤول النظام.
خطأ ترجمة في عبارة معيّنة.	دوّن العبارة بدقة وأيّ لغة تظهر بها؛ يستطيع المسؤول تعديل ملف الترجمة وإعادة النشر.

---

إصدار الدليل 1.0 — 2026-06-11. تتطور الشيفرة مع الزمن؛ قد تحتاج الأقسام المتضمّنة لمسارات تقنية إلى تحديث بعد الترقيات الكبيرة.